「9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ」を読んでみた

ディズニーが大好きだから、ディズニーという舞台だから、成立する部分も多分にあるとは思います。その部分を差し引いて読んでも、まあ、自己啓発関係の書籍としては、悪くはないと思います。

経営者視点で読んでも、労働者視点でよんでも、それなりに勉強？にはなるかと思います。ただ、この本でしか書かれていないわけではなくて、ほかの書籍で、表現方法がちがっても似たようなことは書かれていると思うので、過度な期待はダメかもとは思います。

ただ、具体的な事例らしきものがあって、話も「物語性」がたかいと思うので、「本のホスピタリティ」というのがあるのなら、比較的高いほうだと思います。

あと、ディズニー大好きな人が読めば、やっぱりディズニーは偉大で素晴らしいと思えると思います。

ディズニーでは、「SCSE」という働き方に関する「4つの鍵」を最初に学びます。一番重要とされるのが、最初の「S」。これは「Safety」で、ゲスト、キャストの安全を指します。その次が、「Courtesy」の「C」。つまり、礼儀作法です。そして、2つ目の「S」は「Show」。スタッフを「キャスト」と呼ぶ理由にもつながるのですが、あくまでスタッフはディズニーという舞台で、それぞれの”役を演じている”のであり、働く姿すらゲストに見せる「Show」ですよ、という意味です。最後が、効率を意味する「Efficiency」の「E」。この「SCSE」の理念でいえば、本来仕事の効率より、ゲストを思うことのほうが優先順位が高かったんです。でも、少なくとも震災以降の私のロケーションでは、「E」が最優先だった印象です。
新人いじめも…ディズニーバイトは本当にブラックか?　元キャスト座談会 | ビジネスジャーナル

上記の引用の部分は、ホスピタリティを育てるディズニーの「しくみ」（３章）あたりに該当する部分だと思う。

現実問題、企業である限りやっぱり「効率」が優先されるとは思います。
この本を読んで、僕自身は、ディズニーで新人研修付のアルバイトとして働くのには意味があると思うけど、報酬とか考え出したらたぶん働くの嫌になるだろうなと思います。金もらわないと、愛想もふりまかない心の狭い人間なんで・・・。

伝えるためのスキル　（4章あたり）

・笑顔（表情が大事）
・身だしなみ（第一印象）
・アイコンタクト（相手との距離感）
・「ていねい語」、「湾曲話法（クッション言葉、依頼系）」

「ていねい語」、「湾曲話法（クッション言葉、依頼系）」あたりは、実用的でかつ効果的かも。
ディズニーではこの２つだけは、キャストにまかぜずに研修・トレーニングによって指導していると本書にかかれていることからも、重要なのはわかるかと思う。

まあ、実際にはそんなに大したことではないんだけど、そういう話し方ができるだけで、相手の印象がかなり違うのも事実だと思う。

さらにホスピタリティを相手に伝える7つのスキルが必要です。まずは以前にもご紹介した「笑顔」「挨拶」「アイコンタクト」と「きちんとした身だしなみ」で、相手に好印象を与えます。その上で「言葉」「話し方」「ボディランゲージ」を工夫すれば、スマートな応対ができるようになります。
9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ « Dr.KANEHIRA's BLOG

ホスピタリティとは？　（１，２章あたり？）

印象に残ったフレーズ、キーワードは以下の通り。
○ホスピタリティとは相手に対する”主体的な”（自分のこととしてとらえた）思いやり
○「いまできる精一杯のことをする」「一生懸命に取り組むこと」がホスピタリティの原点
○お客さまを感動させるのは接客をする人間に限らない
　お客さまの目に触れないところで仕事をしていてもホスピタリティを伝えることはできる
○ホスピタリティは行動しないと（思っているだけでは）相手に伝わらない
○できないではなく、何ができるかを考える
○キャスト同士で相互フィードバックして問題を解決する
○既存のルールを守りつつも、もっと良い行動ができないかを考える
○ミッションと行動指針の２つは繰り返し繰り返し徹底して伝える
○ＥＳは自転車の後輪、ＣＳは前輪
後輪が駆動して、はじめて前輪が動く
ホスピタリティに必要な７つのスキル

職場で実践してみる価値は十分にありそうだ。
VIBRANCE Co. / 株式会社ビブレンス

私も、似たような言葉が印象に残ったので、上記あたりのキーワードからも本書の内容が想像できる？と思う。

・・・・

ホスピタリティが高い理由＜１＞「みんな、ディズニーランドが好きだから」
ホスピタリティが高い理由＜２＞「自分の仕事の意味を理解している」

ディズニーランドのホスピタリティは、単純なノウハウの上だけにあるものではありません。
ディズニーランドのホスピタリティが高いのはなぜ？ - 新刊JPニュース

真似ができにくいのは１つめですね。これ、愛社心みたいなものを持たせるという路線なんで・・・。
まあ、ブラック企業とかではうまくやってそうなところはあると思うけど、ホスピタリティは確保できてるけど、労働環境がねぇという部分が・・・・。